Vad är ett callcenter?

Callcenter eller contactcenter är en relativt ny organisatorisk enhet som kraftigt kommit att växa på arbetsmarknaden sedan mitten av 1990-talet och kan beskrivs som en verksamhet som med telekommunikation och datorstöd hanterar kund- och klientkontakter på distans.

Fristående eller inbyggda

Ett callcenter kan finnas organisatoriskt och fysiskt internt inom en moderorganisation, såsom kundtjänst inom banker eller försäkringsbolag. Ett callcenter kan även vara ett externt fristående företag som har detta som huvudsaklig verksamhet och som säljer sina tjänster åt andra företag.

Olika verksamheter

Verksamheten kan röra sig om upplysningar om telefonnummer, bokning av biljetter, ordermottagning, felanmälan eller kundtjänst för mobiltelefonbolag, men även om rådgivning i medicinska, ekonomiska eller försäkringsfrågor, felsökning i datorsystem och, på senare tid även, myndighetsutövning. Även larmcentraler är en typ av callcenter.

Vanligast är inkommande telefonsamtal, till exempel vid kundtjänst, ordermottagning, biljettförsäljning, larmcentral. Utgående samtal förekommer vid försäljningsuppdrag och marknadsundersökningar. Även telefax, SMS och e-post hanteras, varav de senare ökar starkt inom vissa områden.

Ökande antal

Callcenter är en av de snabbast växande arbetsmarknadssektorerna. Under andra hälften av 90-talet har antalet ökat dramatiskt. Uppgifter om antalet anställda är mycket osäkra. Vissa källor uppskattar att det år 2004 fanns cirka 24 000 anställda på 300 fristående callcenter och cirka 80 000 anställda på 1 500 inbyggda callcenter. Det utgör drygt 2 procent av den arbetande befolkningen i Sverige.

Ofta citerade siffror anger att i USA beräknas cirka 5 procent av arbetstillfällena finnas inom callcenter och i Europa cirka 1,3 procent. Liknande siffror finns från Australien. Ökningstakten av antalet arbetstillfällen anges ofta till 20-30 procent per år.

Referenser

Bright Verksamhetsutveckling Webbsidor november 2005. www.bright.se