Callcenter - Kvalitets/produktionskontroll och belöningssystem

Kvalitets/produktionskontroll av arbetet genom samtalsmätning och medlyssning har ofta framförts som speciellt framträdande på callcenter. Samtalsmätningen (antal samtal per dag, samtalens längd etc) ligger ofta till grund för återkoppling och ibland även bonus för gruppen och den enskilde operatören.

Medlyssning och samtalsmätning

Medlyssning av telefonsamtalen är vanligt. I dessa fall sitter oftast en arbetsledare eller ”coach” bredvid operatören och lyssnar till kundsamtalen via ett extra headset. Medlysning sker ofta som ett led i inträning, vidareutveckling och i kvalitetskontroll av arbetet.

Både samtalsmätning och medlyssning kan av operatörerna upplevas som ett bra sätt att visa på de egna prestationerna. Medlyssning kan även fungera som ett bra sätt att utveckla kundsamtalen. Baksidan är emellertid att många kan känna sig övervakade, kontrollerade, stressade och nervösa, speciellt av samtalsmätningen. Samtalsmätning betonar kvantitet och medlyssningen betonar kvalitet i arbetet. Det är lätt att de två hamnar på kollisionskurs, vilket leder till rollkonflikt hos operatören.

Pris och belöning

Kampanjer, pristävlingar med olika belöningar och öppet anslagen samtals- eller försäljningsstatistik på individuell eller gruppbasis har beskrivits som ofta förekommande på callcenter.