Arbetets innehåll

Callcenteroperatörer hanterar vanligtvis kundsamtal under större delen av sin arbetstid. Begränsningen i callcenterföretagens verksamhet gör det svårt att åstadkomma mer radikal variation i de dagliga arbetsuppgifterna. Variation till exempel i samtalens innehåll är annars sådant som många operatörer uppskattar som positiva inslag i arbetet.

Flera studier har pekat på arbetsinnehållets betydelse. Främst bekymrar man sig för att arbetet blir monotont och med brist på stimulans och vidareutvecklingsmöjligheter. Man har också betonat att även till synes lågkomplexa callcenterarbeten ställer höga mentala krav på grund av behovet av ständig uppmärksamhet, ofta i kombination med höga krav på kvantitet och kvalitet. Sådana arbetssituationer är ofta kopplade till stressreaktioner i kroppen.

Antalet kundsamtal per dag och samtalens längd kan variera betydligt beroende på vilken typ av uppdrag man har. I typfallet är det cirka 100 samtal per dag, men det kan vara betydligt högre. Samtalslängden kan i typfallen vara 4-5 minuter, medan 1½-2 är vanligt vid mer rutinartade uppdrag. Ett för högt tempo, stress och press på att hantera många samtal är vanliga kommentaren till vad man inte uppskattar i arbetet på callcenter.

Större delen av callcenter-operatörens arbetstid ägnas åt att hantera kundsamtal.

Referenser

Melin B. Mentala löpande band och risken för kognitiv överbelastning. I: von Otter C (red) Ute och inne i svenskt arbetsliv. Forskare analyserar och spekulerar om trender i framtidens arbete. Stockholm : Arbetslivsinstitutet: 2003; 235-251.